Realidade Aumentada e a experiência do consumidor: um novo canal de clientes

Este post sobre a relação entre realidade aumentada e experiência do consumidor foi traduzido e adaptado a partir de um texto de Simon Wright, diretor de Soluções de Realidade Aumentada e Realidade Virtual da Genesys, publicado no site CMS Wire.

Para detectar a próxima grande revolução no campo da experiência do consumidor, você só precisa olhar de perto o modelo mais recente do dispositivo que revolucionou as comunicações móveis.

Assim como o iPhone original introduziu ao mundo as telas sensíveis ao toque e aplicativos para tudo, o iPhone X da Apple mostra que nossas futuras interações digitais estão destinadas a serem “aumentadas” (sem medo do trocadilho!).

A chegada da realidade aumentada

A tecnologia de Realidade Aumentada (RA ou, em inglês, Augmented Reality – AR), cada vez mais familiar em jogos como Pokémon Go  ou nos filtros de rosto (face filters) do Snapchat e Instagram, sobrepõe imagens digitais em uma captação do mundo real feita pela tela de telefones celulares e entrega um resultado composto dos dois elementos.

O acesso à experiência RA não está limitado pelo preço elevado ou pela estranheza de equipamentos adicionais que restringem as tecnologias de Realidade Virtual (RV ou Virtual Reality – VR) mais imersivas. Tudo que você precisa para a realidade aumentada é um smartphone decente com uma câmera.

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O iPhone X não é o único telefone que suportará a RA. Amit Singh, vice-presidente de negócios e operações para a realidade virtual no Google, diz que “centenas de milhões” de dispositivos do sistema Android estarão prontos para a realidade aumentada até o final do ano.

O novo iPhone X possui uma série de novos recursos otimizados para oferecer experiências aprimoradas com a RA. Além disso, a julgar pelo lançamento do iOS 11 ARKit – uma plataforma de desenvolvimento de software que mistura objetos digitais com ambientes reais em aplicativos terceirizados compatíveis com iPhone -, é óbvio que a Apple acredita que é chegada a era da realidade aumentada.

Quando o fornecedor mais importante do mundo de tecnologia para consumidores cool começa a projetar seus produtos especificamente para habilitar uma nova tecnologia, é aconselhável prestar atenção.

Se as principais experiências com mobile estão se tornando aumentadas (a exemplo dos animojis), é certo que logo haverá uma a demanda generalizada por experiências de qualidade em RA, desde jogos a sistemas empresariais e de varejo. Da mesma forma, as expectativas dos consumidores para RA se espalharão rapidamente para outros contextos. Isso significa que a realidade aumentada é um novo canal de clientes para as marcas.

A realidade aumentada encontra a experiência do consumidor

Já existe uma crescente evidência da RA sendo usada para melhorar a experiência do cliente.

No varejo, o aplicativo IKEA Place permite que você veja como os móveis do catálogo da IKEA ficarão em sua casa através de modelos 3-D em escala real, os quais podem ser selecionados, movidos e visualizados através do seu telefone. A Amazon também possui um aplicativo chamado AR View para sobrepor alguns de seus produtos em espaços vivos.

Mas aplicativos “teste antes de comprar” tais como esses representam somente o primeiro passo quando se trata de usar a realidade aumentada nos negócios.

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As empresas usarão cada vez mais RA em programas de treinamento e instrução, para promover a mentalidade “faça você mesmo”. Imagine quando você não precisará mais ligar para uma central de atendimento, visitar um site ou ler um manual do usuário para descobrir como resolver um problema com um produto ou equipamento.

Não demorará muito para que você possa apenas apontar seu telefone para um item e as sobreposições de RA o guiarão pelo processo de solução de problemas.

Haverá até situações de “realidade mista”, onde, por exemplo, um técnico em equipamentos médicos contata com um agente de suporte ou um bot para obter ajuda. A partir daí, haverá uma evolução do suporte somente com voz para um suporte de voz com RA, de modo que o técnico possa “ver” um agente de suporte virtual arrumando os produtos defeituosos.

Para levar este conceito um passo adiante, não há motivo para que uma entidade holográfica semelhante não possa ser o agente de suporte ao cliente do futuro. A tecnologia não está tão distante.

Por que falar com uma voz desencarnada e sem rosto, se você pode ver uma projeção realista dessa pessoa?

E essas pessoas virtuais podem usar indicadores visuais para facilitar a comunicação, ao apontar para os recursos de algum produto que você tiver dúvidas, ou mostrar como instalar algo que você comprou.

Este tipo de tecnologia digital pode fornecer uma camada extra de inteligência sob demanda, combinada com o mundo físico, o que abre oportunidades enormes para todo tipo de troca e comércio.

Levando a realidade aumentada para além dos aplicativos

O ARKit da Apple, o ARCore do Google e outras plataformas similares são projetadas para remover um grande obstáculo para as empresas que desejam começar a desenvolver maneiras de envolver seus clientes por meio de canais mobile de RA.

Mas a realidade aumentada, no estágio em que se encontra, apresenta algumas limitações. A maioria das ofertas atuais ainda exige algum trabalho por parte dos usuários, os quais devem baixar ou habilitar os aplicativos para poderem usá-los.

Uma expansão ainda mais impressionante, por intermédio de um robusto canal do consumidor, se materializará quando a RA se tornar, em grande parte, baseada a partir do navegador – e isso não está longe.

Com a Web AR no horizonte, a tecnologia será ainda mais facilmente acessível e, portanto, mais comum.

Finalmente, quando as implementações da experiência de RA do cliente suportarem rotineiramente a interatividade em tempo real e incluírem a capacidade de concluir as transações inteiramente dentro de um ambiente RA, elas terão alcançado a maturidade completa do canal.

E, assim como todos nós nos acostumamos ao fato dos nossos celulares serem “inteligentes”, e prosseguimos “tocando” e “deslizando” nosso caminho por entre as diversas experiências digitais, nós começaremos a navegar através de realidades misturadas, como se elas estivessem sempre  por aí.