Acordo de Nível de Serviços - SLA -

 

                          

A K2. oferece aos seus clientes e/ou parceiros um Acordo de Nível de Serviços – SLA.

O SLA da K2. determina os direitos e soluções sobre os serviços da K2. e redes de entregas de conteúdos.

A K2. fornece uma garantia de uptime de 99% sobre os conteúdos dos clientes e/ou parceiros armazenados e entregues pela K2..

K2. irá fornecer crédito para as falhas para atender a garantia de uptime declarado.

DEFINIÇÕES:

Conteúdo, material entregue a partir de um servidor de cache da K2..

1.2 “Servidores de Cache” são servidores da K2. operados para entrega de conteúdos dos clientes e/ou parceiros. Estes servidores estão localizados nos CDNs K2. em (cada um de seus “POP”).

1.3. “Servidores de Origem”, podemos considerar os servidores da K2., bem como os dos clientes/parceiros, onde estão armazenados os conteúdos para recuperação dos servidores de cache.

1.4 “Interrupções de serviço”, quando um serviço coberto pela garantia de Uptime de 99 % fica indisponível por mais de 120 minutos consecutivos.

1.5 “Taxa Base”, consiste unicamente da taxa de base comprometida mensal paga pelo cliente a K2..

2. A garantia de Uptime de 99% fornecida pela K2. para os clientes e/ou parceiros, cobre:

a) Uptime da rede da K2., ou seja, a capacidade de tráfego de IP do cliente para a transferência na Internet através Infraestrutura da rede K2.;

b) O tempo de atividade do conteúdo do cliente e disponibilidade deste. Sujeito aos termos e condições do SLA. A K2. emitirá ao cliente um crédito para uma interrupção de serviço em um montante igual a um dia de valor da taxa de base pago pelo Cliente (credito), multiplicado por cada período de 24 horas em que Cliente tiver uma Interrupção do serviço durante um determinado mês.

3. Medição periodicamente, a cada 30 minutos, ou mais vezes, a K2. medirá conteúdo e disponibilidade dos servidores POP, utilizando software e componentes de hardware capazes de medir o tráfego e respostas no POP selecionado. A K2. reserva-se o direito de alterar os pontos de medição e metodologias que utiliza sem aviso prévio ao cliente e/ou parceiro.

4. Garantia de qualidade de fluxo, é medida usando o partido Keynote, serviço terceirizado de monitoramento (Systems Perspectiva Streaming), que atribui uma nota, para os fluxos que originam de serviços da K2..                                              

A equipe da K2. trabalha para manter o grau de qualidade de fluxo consistente –  A+, sendo que será emitido um crédito ao cliente, caso o fluxo cai abaixo do grau A, medida em uma base mensal, sujeito aos termos e condições deste SLA. Se o fluxo do cliente medidos entregue pelos serviços K2. caírem abaixo do grau A (isto é, um grau B+ ou menos) para o período de um mês, K2. emitirá dois dias de crédito para o mês em questão.

5. O cliente e/ou parceiro não receberá crédito sob este SLA em conexão com uma interrupção do serviço causada por ou associados a:

5.1. Circunstâncias além do controle razoável da K2., incluindo, mas não limitado a, aspectos de qualquer órgão governamental, guerra, insurreição, sabotagem, embargo, fogo, greve, inundação ou perturbação laboral, interrupção ou atraso no transporte interrupção, indisponibilidade ou atraso ou em telecomunicações ou serviços de terceiros, falha de software de terceiros ou incapacidade de obter matérias-primas, insumos, ou energia utilizados ou equipamentos necessários para a prestação deste SLA;

5.2. DNS, questões fora do controle direto da K2.;

5.3. Manutenções programadas e manutenção de emergência e atualizações;

5.4. Falhas ou indisponibilidades de hardwares fornecidos pelo cliente e/ou parceiro, incluindo, mas não limitado a, qualquer servidor de origem do cliente e/ou parceiro;

5.5. Falhas ou indisponibilidades de aplicações de softwares ou códigos que o cliente e/ou parceiro forneçam a K2.;

5.6. Atos e/ou omissões de clientes e/ou parceiros, envolvidos ou autorizados pelos clientes e/ou parceiros, incluindo, mas não limitado, a, qualquer negligência má conduta, dolosa na utilização dos serviços da K2..

5.7. Violações de SLA falsas relatadas devido a falhas ou erros de qualquer sistema de medição;

5.8. Buffer de fluxo que ocorre devido a, ou associado, fora das condições de rede da K2.;

5.9. A falha de um serviço que não está coberto ou garantido por este SLA.

6.0. Pedidos de crédito e de pagamento sob este SLA, o cliente deverá enviar um pedido por escrito por e-mail para contato@K2ponto.com.br.

6.1. O pedido deve incluir o nome do cliente, empresa, contato, e-mail, telefone, data da interrupção do serviço e descrição razoavelmente detalhada da razão do pedido de crédito.

6.2. A K2. deve receber o pedido no prazo máximo de 30 dias após a interrupção do serviço em questão, caso contrário o pedido será desconsiderado.

6.3. A interrupção do serviço somente será validada se for confirmada por ferramentas de medição da K2..

6.4. Um pedido de crédito devido à falha de garantia de qualidade da K2. (por Seção 4 acima) deve ser apresentado no prazo de sete dias após o fim do mês, quando a qualidade de fluxo está em questão.

6.5. Qualquer Crédito emitido será aplicado à fatura do Cliente dentro de dois ciclos de faturamento após a K2. inicialmente receber o pedido. Créditos são exclusivas de quaisquer impostos cobrados ao cliente ou coletadas por K2..

6.6. O crédito emitido será disponibilizado ao Cliente dentro de dois ciclos de faturamento, sem deduções de impostos, aplicados a K2..

7. Os créditos totais emitidos ao Cliente e/ou Parceiro, não poderá exceder a taxa de base paga pelo Cliente e/ou Parceiro, para o mês em questão. Todo o crédito é calculado com base em um mês de 30 dias.