Experiência do cliente: o futuro do marketing digital

A experiência do cliente ocupa espaço central entre as prioridades do marketing digital. Os consumidores vêm transformando seus hábitos e preferências ao longo do tempo, e de forma acelerada nos últimos anos. As marcas que estão obtendo sucesso são aquelas que proporcionam experiências descomplicadas e eficientes, em todos os pontos de contato. Conheça 4 maneiras de fazer isso acontecer.

As expectativas da experiência do cliente (Costumer Experience – CX) mudaram ao longo dos anos devido ao surgimento do marketing digital. Com maneiras de se comunicar casa vez mais variadas e eficientes, os clientes agora esperam que todas as marcas em todos os setores proporcionem engajamento multicanal.

Espera-se também que as marcas mantenham comunicações simples e claras em vários canais de mídia, movidas por diferentes tecnologias e estratégias de marketing digital.

A excelência na experiência do cliente ajuda as marcas a adquirir novos consumidores e também a manter taxas de retenção mais altas.

E os dados do cliente são a chave para o sucesso na viabilização dessa estratégia de marketing.

De acordo com a PWC, uma das maiores multinacionais de consultoria e auditoria do mundo, 63% dos clientes apresentam maior probabilidade de compartilhar seus dados com as marcas que oferecem uma melhor experiência aos seus consumidores.

Os dados do cliente permitem que você personalize os produtos e serviços para impulsionar a fidelidade do público. Uma experiência do cliente bem-sucedida e envolvente é impulsionada pela personalização, conteúdo com curadoria e atendimento aprimorado.

As empresas podem aproveitar os dados coletados por meio de smartphones e dispositivos de Internet das Coisas (IoT) para uma análise aprofundada do comportamento do cliente e insights de intenção de compra. Essas análises ajudam as marcas a prever as mudanças comportamentais nas demandas dos clientes e a planejar suas estratégias de aquisição, desenvolvimento e retenção de acordo com o andamento das coisas.

No entanto, ao planejar uma experiência aprimorada do cliente, você precisa considerar vários fatores, como dados demográficos, necessidades personalizadas e nível de suporte, entre outros.

Neste artigo, originalmente elaborado pela Business 2 Community, discutiremos as diferentes maneiras pelas quais a experiência do cliente está transformando o futuro do marketing digital.

1. A experiência do cliente precisa ir além dos engajamentos convencionais

Os canais convencionais de engajamento são constantemente desafiados por inovações rápidas no campo do marketing digital. Por exemplo, a pesquisa da McKinsey indica que os líderes em experiência do cliente  acreditam que os sistemas de medição baseados em pesquisas oferecem apenas 16% de insights granulares (acurados) sobre o desempenho das estratégias atuais.

Segundo o artigo da Business 2 Community, embora muitas organizações ainda usem pesquisas online para captar dados de usuários, elas precisam investir em tecnologias e análises avançadas. Um exemplo de inovações é o comércio por voz, no qual toda a experiência do cliente de e-commerce é alimentada por uma tecnologia de assistentes inteligentes.

Isso resultou em um mercado que está crescendo em ritmo acelerado e que vem proporcionando melhor desempenho de experiência do cliente para várias empresas.

No entanto, o assistente de voz não é a única inovação que impulsiona as estratégias de marketing digital para experiências do cliente aprimoradas. Os assistentes de voz usam o Processamento de Linguagem Natural (PNL), e essas inovações podem ser aproveitadas em vários outros aplicativos de marketing.

2. Experiência do cliente baseada em Processamento de Linguagem Natural

O Processamento de Linguagem Natural (PLN) ajuda a interpretar a linguagem humana e a oferecer termos específicos que você pode utilizar para aprimorar a experiência do cliente.

Assim, o PLN auxilia as organizações no processo de entender o real significado por trás da pesquisa do usuário e a planejar suas estratégias para atendê-lo.

Outro aspecto do PLN que você pode aproveitar para aprimorar a experiência do cliente é a produção de conteúdo envolvente. Existem vários exemplos de ferramentas baseadas em PLN que o ajudam a gerar textos atraentes para seus clientes.

No entanto, o melhor caso de uso será integrar um chatbot que aproveite o PLN para melhorar a experiência do cliente com resoluções poderosas, respostas às suas dúvidas e recomendações personalizadas.

Da mesma forma, existe um paradigma inteiramente novo de sugestões recomendadas, o qual está impulsionando a nova era do marketing digital.

3. Sugestões de produtos

Se você já usou a plataforma da Amazon para fazer compras, deve ter visto os produtos sugeridos por seu mecanismo de recomendação. Este é um dos melhores exemplos de Inteligência Artificial (IA) usada por um gigante do comércio eletrônico para melhorar a experiência do cliente.

Da mesma forma, você pode aproveitar essas estratégias para campanhas de marketing digital.

O artigo da Business 2 Community traz o exemplo hipotético de uma empresa de roupas infantis que deseja melhorar a experiência do cliente. Aqui, a base principal de consumidores são crianças, e este é um público difícil para a obtenção de feedback.

No entanto, você pode aproveitar algoritmos baseados em Inteligência Artificial que projetam um aplicativo orientado para integrar uma abordagem de gamificação, criando assim sistema de feedback digital.

Agora, cada criança pode jogar em um dispositivo que exibe seus produtos e pede que eles forneçam feedback por meio dos jogos. Essa abordagem pode oferecer percepções em um nível mais granular e ajudá-lo a entender com profundidade o seu público.

Mostrar empatia para com seu cliente e genuíno interesse em melhorar sua experiência fará com que ele entenda a visão da sua marca. Mas, ao mesmo tempo, você precisa garantir que seus dados permaneçam privados com segurança aprimorada.

4. Experiências seguras

A segurança é um dos aspectos mais significativos da experiência do cliente. Mesmo os planos e estratégias de marketing digital mais elaborados não adiantam nada se você não tem plataformas seguras.

Além disso, as ameaças cibernéticas aumentaram devido à era moderna das interações multicanais e ao aumento nas integrações de mídia social para campanhas de marketing digital. No entanto, há diversas maneiras de garantir que os dados do usuário estejam seguros:

• habilitar protocolos HTTPS;
• integrar tecnologias de autenticação de usuário;
• definir políticas de segurança robustas…

… entre várias outras.

Essas medidas garantem a segurança dos dados e permitem a conformidade com os principais regulamentos, como o GDPR.

Por exemplo: o protocolo HTTPS garante que a lógica HTTP seja implementada e que os dados trocados sejam seguros. Além disso, você pode comprar certificados SSL (Secure Socket Layer) de vários fornecedores que oferecem serviços de segurança baseados em HTTPS e criptografar os dados.

O SSL garante que os dados trocados entre o dispositivo de um usuário e o navegador sejam criptografados para permanecer anônimos. Portanto, os dados se mantêm ocultos e não podem ser explorados por meio de ataques do tipo MiTM (man-in-the-middle).

Da mesma forma, você pode aproveitar as autenticações de dois fatores por meio de senhas únicas ou de um aplicativo autenticador. Ele adiciona uma camada extra de proteção para suas plataformas, validando a identidade do usuário. Portanto, nenhum ataque de phishing ou de outro tipo pode explorar os dados dos usuários.

Assim com medidas de segurança aprimoradas em vigor, a experiência do cliente será melhorada organicamente devido à maior confiança dos usuários na sua marca.

Conclusão

Quando você cria as estratégias de suas campanhas de marketing digital para aprimorar a experiência do cliente, uma análise do sistema torna-se fundamental. Ela ajuda a entender as limitações de seu sistema e arquitetura para lidar com as mudanças nas demandas dos clientes.

A Business 2 Community também apontou que outro aspecto essencial a ser aproveitado dessa análise é a necessidade de integrar diferentes inovações. Essa pesquisa permitirá que você encontre vários gargalos e crie estratégias de integração como IA e PLN para uma melhor experiência do usuário.

Se você quiser conversar sobre estratégias de aprimoramento da experiência do cliente, entre em contato conosco.

Somos especialistas em soluções integradas de comunicação. Isso quer dizer que podemos ajudar desde a elaboração da estratégia até o fornecimento de ferramentas, passando pelo aconselhamento sobre a definição do conteúdo a ser veiculado.

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