O suporte ao cliente por vídeo é uma das melhores estratégias de fidelização e retenção. Os consumidores esperam por soluções oportunas e o vídeo fornece respostas imediatas e fáceis de compreender. Veja neste artigo, originalmente publicado pela SprouVideo – parceira de tecnologia da K2. -, diversos casos de uso de vídeo para suporte e retenção e como gerar fidelidade do cliente com conteúdo útil e relevante.
Atualmente, os clientes só entram em contato com as empresas depois de buscarem por informações para solucionar seus problemas e não terem encontrado respostas satisfatórias.
Isso levou as empresas a criar centros de informações que atendem às necessidades dos clientes, e o vídeo é o meio ideal para isso.
Na verdade, o vídeo pode ser usado para suporte e retenção ao longo da jornada do cliente. Segundo um estudo da LemonLight, 93% dos consumidores apreciam quando as empresas incluem instruções pós-compra em vídeo.
O que é o suporte ao cliente por vídeo?
O suporte ao cliente por vídeo acontece quando uma empresa usa esta mídia para transmitir informações úteis/instrutivas em qualquer estágio da sua jornada.
💡 O vídeo pode substituir ou complementar o texto para criar uma experiência envolvente. Ele pode agilizar os tempos de resposta e aumentar a clareza da comunicação entre o cliente e a equipe de suporte.
Por que você deveria usar o suporte ao cliente por vídeo?
O atendimento ao cliente não se trata apenas de garantir uma venda tranquila. Seu objetivo também é criar uma experiência livre de frustrações em todos os pontos de interação com sua empresa.
A seguir estão cinco razões pelas quais o vídeo é o meio ideal para atendimento ao cliente:
- Simplificar o suporte: o vídeo pode fornecer à sua equipe de suporte a capacidade de receber e compartilhar rapidamente demonstrações para resolver facilmente os problemas dos clientes.
- Criar controle de qualidade: o vídeo pode ser usado para ensinar aos novos contratados como sua empresa aborda o suporte e o que fazer em situações difíceis.
- Fornecer respostas imediatas: os clientes podem ficar sobrecarregados com grandes artigos baseados em texto. Facilite a absorção das informações com o vídeo.
- Reduzir os tíquetes de suporte: você pode melhorar continuamente o conhecimento oferecido em cada estágio quando o suporte por vídeo é inserido na jornada do cliente. Por sua vez, você cria uma experiência perfeita ao reduzir a necessidade de as pessoas entrarem em contato.
- Recompensar os clientes: recompense os compradores com conteúdo aprofundado e exclusivo. Essas ofertas bônus incentivam a formação de uma comunidade em torno de seu produto ou serviço.
7 maneiras de usar o suporte ao cliente por vídeo
Base de informações
Segundo a TechSmith, ao usar materiais instrucionais, 83% das pessoas preferem assistir a vídeos do que ler textos. Portanto, adicionar vídeos à sua base de informações pode torná-la mais eficaz como um todo.
▶️ Comece determinando quais perguntas sua equipe de suporte responde repetidamente. Em seguida, crie vídeos instrutivos que demonstrem como concluir a tarefa ou resolver o problema.
▶️ Por fim, utilize o SEO de vídeo para facilitar que os usuários encontrem as respostas que precisam. Isso também aumentará seu alcance orgânico. Quem busca respostas específicas pode tropeçar em sua empresa e decidir testar seus produtos ou serviços em relação à concorrência.
Dessa forma, sua base de informações pode, ao mesmo tempo, atender os clientes na parte inferior do funil de marketing e aumentar a conscientização para aqueles próximos ao topo.
Como usar o vídeo
- Aumente o alcance orgânico: melhore o SEO com uma biblioteca de vídeos com instruções diretas e úteis.
- Automatize o suporte: permita que os usuários encontrem soluções para seus problemas imediatamente.
- Torne compartilháveis as perguntas frequentes: crie e envie facilmente vídeos que respondam a perguntas comuns.
Vídeos para treinamento de atendimento ao cliente
O vídeo é um meio altamente eficaz para o treinamento. Ao tentar criar uma experiência consistente de atendimento ao cliente, o treinamento em vídeo pode ser usado para preparar novos contratados e incentivá-los a compartilhar suas percepções e ideias.
Como usar o vídeo
- Treine novas contratações: crie um serviço consistente e de alta qualidade com seu modelo de suporte.
- Lidere com propósito: inspire os colaboradores com a missão do seu negócio.
- Crie diálogo: incentive os novos contratados a compartilhar suas ideias sobre como melhorar seu trabalho.
Boas-vindas e integração
O que um cliente precisa depois de fazer uma compra?
💡 Fornecer instruções de configuração, compartilhar conteúdo para um aprendizado mais profundo e criar uma comunidade contribui para sua experiência de atendimento ao cliente.
A forma como um cliente se sente após a compra determinará a probabilidade de se tornar um comprador recorrente ou um assinante de longo prazo. Portanto, considere as maneiras pelas quais você pode continuar a criar uma experiência livre de frustrações quando seus clientes começarem a usar seus produtos ou serviços.
O vídeo é uma ferramenta eficaz para integrar clientes porque você pode mostrar diretamente a eles como usar seu produto ou navegar em seu serviço.
Como usar o vídeo
- Guie durante a configuração: oriente os usuários pelas etapas iniciais de uso do seu produto.
- Forneça conhecimento: produza vídeos de instruções para ajudar os usuários a se destacarem com seu produto.
- Crie uma comunidade: facilite a fidelidade à marca promovendo a comunidade em torno de seus produtos.
Vídeos de agradecimento
Uma empresa não funciona sem seus clientes. Os vídeos de agradecimento reservam um tempo para reconhecer a comunidade de pessoas que impulsionam a missão da empresa. Eles também podem ser usados para mostrar as conquistas dos clientes ou parabenizar alguém em específico.
💡 Sinceridade é a chave. Dizer “obrigado” transmite uma sensação de consciência e valorização que vai além das realizações da empresa.
Como usar o vídeo
- Comemore as conquistas: envie vídeos personalizados para comemorar os marcos do cliente.
- Contribuições de destaque: agradeça aos clientes por possibilitarem doações de caridade, por exemplo.
- Mostre apreciação: crie um “obrigado” geral para os clientes e a comunidade.
Biblioteca de vídeos exclusiva
Os consumidores adoram conteúdo de bônus valioso (e gratuito). Você já viu alguém postar nas redes sociais porque uma empresa enviou adesivos, uma nota manuscrita ou algum outro pequeno item extra? Bastou isso para que o cliente se sentir especial quando a encomenda chegou.
💡 Uma videoteca exclusiva com conteúdo valioso ou divertido para o seu público pode criar a mesma sensação de empolgação e lealdade.
Como usar o vídeo
- Conteúdo bônus: ofereça aos clientes conteúdo de vídeo que forneça informações úteis.
- Conteúdo de instruções seguro: compartilhe com segurança o conhecimento aprofundado de seu produto com os usuários.
- Compartilhe usos na prático: ensine as diversas aplicações funcionais do produto que você vende.
Demonstração de suporte
Quando se trata das trocas diárias de informações entre clientes e equipe de suporte, é desafiador para ambas as partes ilustrar o problema (cliente) e como resolvê-lo (suporte).
💡 Com o vídeo, a equipe de suporte pode criar rapidamente um conteúdo demonstrando a solução. Se a pergunta surgir novamente, eles já terão um vídeo para compartilhar. Isso também torna mais fácil para os clientes, que podem revisar facilmente as etapas que precisam seguir.
O vídeo para suporte ao cliente é uma alternativa mais econômica do que o vídeo ao vivo. Em vez disso, reserve o suporte de vídeo ao vivo como uma oferta para clientes de alto nível, por exemplo.
Como usar o vídeo
- Revise o problema: peça aos clientes para incluir um compartilhamento de tela do seu problema.
- Use demonstração em vídeo: crie e envie rapidamente vídeos de instruções protegidos por senha.
- Crie níveis de suporte: ofereça suporte de vídeo ao vivo ou serviço rápido com economia de tempo.
Otimize o suporte com análises (analytics)
Um benefício adicional de usar vídeo para suporte ao cliente é a capacidade de avaliar o sucesso desse suporte por meio de dados. As analytics permitem medir o envolvimento e revisar as seções mais populares ou ignoradas do vídeo.
Você também pode comparar as análises dos vídeos da equipe de suporte. Se você descobrir que um agente está produzindo vídeos que reduzem significativamente o tempo de suporte enquanto soluciona problemas com eficiência, eles podem ser usados para treinar outra equipe de suporte sobre como fazer vídeos de demonstração.
Além disso, a análise facilita saber quais vídeos estão sendo reproduzidos continuamente a partir de sua base de conhecimento. Isso é um bom sinal de que os usuários querem mais conteúdo sobre esse assunto.
Como usar o vídeo
- Otimize com mapeamento de calor (heat map): revise quais partes dos vídeos são ignoradas ou assistidas novamente.
- Acompanhar o engajamento: certifique-se de que os novos contratados concluíram o treinamento de atendimento ao cliente.
- Evolua de forma consistente: certifique-se de que todos os vídeos estão ajudando os clientes como pretendido.
Conclusão
Não há formato de suporte ao cliente mais didático, prático e de fácil absorção do que o vídeo. Neste artigo você viu a importância da criação de uma base de informações sobre o seu negócio – um local onde seus clientes possam encontrar respostas para as suas questões de modo fluido e ágil.
Como foi citado no texto, é imprescindível a presença de uma biblioteca de vídeos (videoteca) para compor a parte mais importante da sua base de informações. A biblioteca de vídeos se torna uma espécie de “Netflix da sua marca”. Lá você organiza listas de reprodução divididas por objetivos, as quais podem seguir as sugestões apresentadas neste artigo.
A K2. oferece a plataforma perfeita para a criação da sua videoteca: a K2.OnDemand, uma ferramenta profissional de hospedagem de vídeos. Conheça algumas de suas funcionalidades:
▶️ Hospedagem e streaming de vídeos: a plataforma permite hospedar e transmitir vídeos de forma eficiente, garantindo uma experiência de visualização fluida e de alta qualidade para os usuários. Isso elimina a necessidade de investir em infraestrutura própria para acomodar os vídeos.
▶️ Personalização e branding: com a K2.OnDemand é possível personalizar a aparência e a marca da plataforma de vídeos, adaptando-a às necessidades e identidade visual da empresa. Isso ajuda a fortalecer a presença da marca e a criar uma experiência de usuário consistente.
▶️ Segurança avançada: a ferramenta oferece recursos robustos de segurança para proteger os vídeos contra o acesso não autorizado. Isso inclui a autenticação de usuários, gerenciamento de permissões e criptografia dos vídeos armazenados, os quais garantem a confidencialidade e a integridade dos conteúdos.
▶️ Analytics e métricas: a plataforma fornece recursos de análise e métricas detalhadas para acompanhar o desempenho dos vídeos. Os usuários podem obter informações valiosas, como o número de visualizações, o tempo médio de visualização e o envolvimento do público, o que auxilia na tomada de decisões estratégicas.
▶️Integração com outras ferramentas: a K2.OnDemand é capaz de se integrar a outras ferramentas e sistemas, como sites, aplicativos e plataformas de e-commerce. Isso possibilita a incorporação de vídeos em diferentes contextos, aumentando o alcance e o impacto do conteúdo.
▶️ Fácil gerenciamento e compartilhamento: a plataforma simplifica o gerenciamento de vídeos, permitindo o upload, organização e categorização fácil e intuitiva do conteúdo. Além disso, é possível compartilhar vídeos de maneira simples e rápida com públicos específicos, seja por meio de links ou incorporação em páginas da web.
▶️ Suporte técnico: a equipe de suporte do K2.OnDemand está disponível para auxiliar os usuários em caso de dúvidas ou problemas técnicos. Isso garante uma experiência tranquila e permite aproveitar todas as funcionalidades da ferramenta.
Solicite uma demonstração guiada gratuita da K2.OnDemand. Você verá na prática que esta ferramenta é o que você precisava para levar o seu suporte ao cliente por vídeo para o próximo nível. 🚀
