O marketing de relacionamento é, ao mesmo tempo, a linha de frente no processo de fidelização de clientes e a fortaleza para a retenção deles. Seu elemento central é a sincera disponibilidade para ouvi-los e atendê-los, de modo a colocar suas necessidades antes de objetivos comerciais de resultado imediato. Leia-se foco no cliente, e não no produto / serviço. Neste artigo, você conhecerá conceitos, exemplos e dicas úteis elaborados pela MasterClass e pela ReferralRock.
As empresas que constroem relacionamentos de longo prazo com seus clientes têm uma vantagem sobre aquelas que se concentram apenas na aquisição de novos clientes. E uma das melhores maneiras de estabelecer clientes fiéis recorrentes é por meio do marketing de relacionamento.
O que é marketing de relacionamento?
De acordo com a MasterClass,
“O marketing de relacionamento é uma estratégia que enfatiza a formação de relacionamentos significativos com uma base de clientes para maximizar a satisfação e aumentar as taxas de retenção”.
O pessoal da ReferralRock adiciona à retenção a importância do lifetime value (LTV), ou “valor vitalício”, que é algo como o “ciclo de vida” de um cliente: a relação entre a sua capacidade de consumo e a extensão do prazo no qual ocorrerá esse consumo. Quanto maior o LTV, maior é a fidelidade do cliente à marca.
Uma campanha de marketing de relacionamento eficaz cria fidelidade de longo prazo à marca, formando uma conexão emocional com o público-alvo.
O marketing de relacionamento é baseado na filosofia de que os consumidores não querem que as empresas os vejam como dados demográficos sem rosto, mas sim como pessoas reais, cujas preocupações e necessidades merecem ser ouvidas.
Desse modo, ao invés de se concentrar em objetivos de curto prazo, como aquisição de clientes e vendas individuais, o marketing de relacionamento visa desenvolver fortes conexões emocionais entre os clientes e uma marca.
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Você já entendeu o conceito. Agora é hora de entender sua importância. 👇
4 razões pelas quais o marketing de relacionamento é importante
Segundo a MasterClass, esses são apenas alguns dos resultados obtidos com a execução de uma estratégia de marketing de relacionamento bem planejada:
1. Construção da lealdade do cliente
Além da aquisição dos clientes, as empresas devem se concentrar na retenção dos mesmos.
Quando você trabalha para conquistar clientes de longo prazo através da construção de relacionamentos sólidos, você gera uma fonte estável de receita por meio de novos negócios. Contanto que priorize a experiência do cliente e comercialize produtos / serviços de qualidade, você poderá contar com sua base de consumidores, a qual escolherá continuamente sua marca ao invés da concorrência.
2. Criação de boca a boca positivo
Para a maioria dos consumidores, uma recomendação pessoal de um familiar ou amigo de confiança tem mais probabilidade de persuadi-los a fazer uma compra do que qualquer esforço de marketing. Uma estratégia de marketing de relacionamento bem-sucedida traz negócios por meio de indicações de clientes atuais. Isso ocorre porque seus clientes recorrentes basicamente se tornam defensores da marca, ao elogiar sua empresa para clientes em potencial.
3. Opções de preços mais flexíveis
Construir relacionamentos com os consumidores é, essencialmente, uma forma de construir confiança e, quando um consumidor confia o suficiente em sua empresa, há uma chance maior de que ele permaneça fiel, mesmo quando você aumenta seus preços.
Por exemplo: um serviço de assinatura pode aumentar ligeiramente seu preço quase todos os anos, sem perder muitos assinantes.
4. Fornecimento de um mercado de teste de clientes fiéis
Na próxima vez que você estiver lançando um teste ou versão beta de um novo produto ou serviço, terá clientes fiéis prontos e dispostos a fornecer feedback. Isso também é verdadeiro quando você simplesmente deseja saber como sua linha de produtos atual se compara à concorrência.
Para empresas que não usam o marketing de relacionamento, pode ser difícil convencer os clientes a preencher pesquisas de experiência, ao passo que, com o uso da estratégia, você verá que sua base de clientes se mostrará ansiosa para ser ouvida. E quando a coleta de dados dos clientes é um processo tranquilo – e, de preferência, voluntarioso – fica mais fácil definir métricas estratégicas e prever as necessidades futuras do seu público.
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Agora que você entendeu a importância do marketing de relacionamento, vamos ver algumas dicas listadas pela MasterClass sobre como implementá-lo no seu negócio. 👇
5 dicas para criar uma estratégia de marketing de relacionamento
Ao criar uma estratégia de marketing de relacionamento, concentre-se mais em seus clientes do que em seu produto ou serviço.
Quer saber como fazer esse processo? Aplique essas dicas úteis para priorizar seus clientes e construir relacionamentos de longo prazo.
1. Incentive a fidelidade do cliente
Uma das maneiras mais fáceis de criar relacionamentos de longo prazo com o cliente é usar programas de fidelidade. Esses programas promovem o envolvimento contínuo do cliente depois que ele já fez sua primeira compra.
Os programas de recomendação e recompensa podem gerar interações adicionais e fazer valer a pena continuar fiel à sua marca.
2. Faça com que seu cliente se envolva emocionalmente
Para conquistar clientes fiéis, concentre seus esforços de marketing na criação de histórias atraentes que solidifiquem uma conexão emocional entre sua marca e o consumidor.
👉 Nunca esqueça isso: Os sentimentos têm mais probabilidade de mudar comportamentos do que os fatos.
3. Use ferramentas de CRM para fornecer uma experiência de primeira classe ao cliente
Um software CRM (Customer Relationship Management – “gerenciamento de relacionamento com o cliente”, em tradução literal) é uma das melhores ferramentas que um profissional de marketing pode usar para compreender melhor a jornada do cliente.
Os profissionais de marketing de relacionamento podem usar o CRM para criar perfis detalhados de sua base de clientes. Esses perfis permitem que suas empresas antecipem as necessidades do público e ofereçam a ele a melhor experiência possível.
👉 Lembre-se: uma estratégia de marketing de relacionamento bem-sucedida gira em torno do cliente, e não do produto.
4. Seja acessível
Certifique-se de que seja sempre fácil para os clientes entrarem em contato com você.
Apresente instruções de contato claras e fáceis de encontrar em seu site e esteja de prontidão para responder aos usuários nas redes sociais quando eles postarem perguntas e comentários.
Além disso, é crucial que seu plano de marketing seja adaptado aos espaços onde seu público-alvo passa o tempo – seja no mundo real, assistindo à TV ou navegando online. Mesmo que sua mensagem seja brilhante, ela será inútil se não chegar aos clientes no lugar onde eles estão.
5. Incentive o feedback do cliente
Seus clientes devem sentir que você deseja ouvir suas opiniões.
Quando você incentiva um feedback, o recebe e realmente o ouve, isso não apenas faz com que os clientes se sintam valorizados, mas também mostra que o relacionamento com a sua marca é uma via de mão dupla. 🤝
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🛠 Ferramenta útil para o marketing de relacionamento
A ReferralRock bolou o checklist de incidentes do cliente, um procedimento para ser usado em cada venda ou ponto de contato com o público da marca. O checklist é super útil e fácil de ser implementado por qualquer tipo de negócio.
Aqui estão algumas dicas de itens que podem compor o checklist de incidentes do cliente:
✅ Ouça primeiro. Não reaja.
Entenda por que o cliente está insatisfeito e o que ele deseja. Ouvir é a maneira mais rápida de reverter uma experiência negativa.
✅ Reafirme o problema e diga que o compreende.
Isso não significa que você precisa concordar, mas permite que o cliente saiba que você ouve o que ele está dizendo.
✅ Descubra onde o problema se originou.
Admita se sua equipe cometeu um erro ou se há uma falha no produto. Se o problema foi um mal-entendido da parte do cliente, descubra uma solução para ajudá-lo, em vez de apontar o dedo. Mesmo que o problema não seja sua culpa, ofereça uma solução que não acuse o cliente de ser a causa dele. Em todos os casos, é sempre bom pedir desculpas por qualquer inconveniente.
✅ Aja rapidamente e faça o acompanhamento.
Responda prontamente a tickets, perguntas e reclamações. Ninguém gosta de esperar para que seus problemas sejam resolvidos. Mesmo depois de resolver o problema, pergunte imediatamente se há mais alguma coisa que você possa fazer. É uma boa prática fazer o acompanhamento alguns dias após para verificar se o problema foi resolvido.
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🔎 Métricas importantes para o marketing de relacionamento
São inúmeras as métricas que importam para a condução de uma estratégia de marketing de relacionamento. Neste artigo, vamos listar duas delas, a partir da conceituação feita pela ReferralRock: uma voltada para o time de suporte ao cliente e outra para o time de vendas.
Métricas do time de suporte ao cliente
Quer saber como anda a construção de relacionamentos pela sua equipe de atendimento ao cliente? Essas métricas fornecem um raio-X da situação:
- Tempo de resolução do caso em horas / minutos / segundos
- Números de retornos de chamadas do cliente (quantas chamadas ou respostas são necessárias para chegar a uma solução?)
- Duração da chamada de suporte ou chat
- Total de reclamações X resolução de reclamações
- Número de acompanhamentos (follow-ups)
Métricas do time de vendas
Essas são outras métricas que apontam para a força do seu marketing de relacionamento, mas com foco nas vendas em si:
- Número de clientes novos e recorrentes
- Taxa de retenção X taxa de rotatividade (churn)
- Número de novos clientes por canal
- Receita por canal
- Taxas de fechamento e renovação
- Duração do ciclo de vendas (Quanto tempo leva uma conversão? Quanto tempo você leva para fechar uma venda?)
- Novas fontes de receita
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Conclusão
Dentre todas as facetas do marketing, o de relacionamento tem um toque especial, que lhe confere uma importância gigantesca: é por meio dele que uma marca cria relacionamentos afetivos com seu público.
E pode creditar: marcas que falham nessa missão acabam por ser engolidas pela concorrência.
Apesar de mexer com as emoções, o marketing de relacionamento tem muita técnica e estratégia por detrás de suas ações. Você deve ter reparado isso ao longo desse artigo. E, invariavelmente, quando chega a hora de implementar o plano, sempre surgem dúvidas.
Por isso, a equipe da K2. se coloca à sua disposição para conversar sobre a melhor forma de você criar relacionamentos duradouros com seus clientes, a partir do aperfeiçoamento do que já é usado no dia a dia do seu negócio. Podemos trocar ideias sobre como atrair novos clientes, por meio de comunicação assertiva, e como reter e fidelizar seus clientes atuais.
Você já entendeu o quanto isso é importante. Então é hora de arregaçar as mangas e incrementar o seu jogo. 💪
